Fakt, že prst na tepu businessu drží především spokojení zákazníci, si uvědomuje stále více firem, jak dokládá průzkum společnosti KPMG. Nás těší, že se řetězec prodejen La Formaggeria Gran Moravia v žebříčku 100 značek poskytujících nejlepší zákaznickou zkušenost umístil na druhém místě.
„Zákazníci, stejně jako srdce, jdou tam, kde si jich váží,“ pravil Michael LeBoeuf, americký spisovatel, řečník a profesor managementu na University of New Orleans, který zároveň spokojeného zákazníka označil za nejlepší obchodní strategii. Dobrou zprávou je, že se jeho myšlenkou řídí stále více společností i na českém trhu, jak potvrzují průzkumy renomované poradenské společnosti KPMG. První dotazníkové šetření bylo provedeno v roce 2017 a dle výsledků se od té doby pozitivní zákaznická zkušenost s firmami kontinuálně zvyšuje – za poslední rok se zlepšila u 83 % značek. Letošní analýza „Generace CX“ se soustředila na to, co spojuje i odlišuje zákazníky napříč generacemi. Průzkumy ukázaly, že spokojenost roste s věkem.
S čím mají zákazníci nejlepší zkušenost?
Do průzkumu se zapojilo více než pět tisíc respondentů, kteří hodnotili takřka dvě stovky značek na českém trhu. La Formaggeria Gran Moravia se v celkovém žebříčku umístila na stříbrné pozici, hned za bankou Air Bank, v odvětví maloobchodu se stala vítězem. Za ní následují Košík.cz, který v celkovém žebříčku obsadil 12. místo, a v celkovém žebříčku devatenáctý Globus. „Protože mezi zásadní kritéria patřilo hodnocení samotných zákazníků, patří největší poděkování právě týmům prodejen La Formaggeria Gran Moravia. V našich sýrárnách si zakládáme nejen na vysoce kvalitních potravinách, ale také na správném servisu, tak aby každý nákup byl pro naše zákazníky příjemným zážitkem. Toto ocenění je pro mě i mé zaměstnance nejen odměnou, ale také velkou motivací do další práce,“ uvedl Roberto Brazzale, prezident skupiny Brazzale, pod niž spadá litovelská sýrárna Brazzale Moravia, a. s. a její řetězec prodejen La Formaggeria Gran Moravia.
Celkem bylo v průzkumu zaměřeném na spokojenost zákazníků hodnoceno šest aspektů: integrita (firemní prostředí, soulad mezi slovy a činy), přístup k řešení problémů, rozpor mezi očekáváním a skutečností, personalizace (přizpůsobení zákazníkovi, pocit, že není jen jedním z mnoha), čas a úsilí (co nejsnazší a nejrychlejší uspokojení zákazníkových potřeb), stále větší význam se přisuzuje rovněž empatii. „Firmy si uvědomují, že jejich úspěch stojí na zákaznické zkušenosti a český trh se celkově kultivuje. Důležitost zákaznické zkušenosti potvrzuje i poslední zahraniční trend, kdy jsou její výsledky důležitým ukazatelem při prodeji nebo koupi společnosti,“ upozorňuje Tomáš Potměšil.
